指标体系

"掌办指数”将移动政务服务应用比喻为政府向公众和企业伸出的一只带有温度的“数字之手”， 只有“五指并用”“心手合一”才能真正实现“掌上好办”。因此，掌办指数也围绕用户在使用移动政务服务时从 “手上”和"心里”获得的实际感受来设计评估指标体系。

“掌上好办”移动政务服务评估指标体系
  • 可用（包容性）

    包容性是“小拇指”，是掌上好办的起点。小拇指象征期许，人们常常用小拇指“拉钩”以示约定，代表了各类用户群体对移动政务服务“可用”的期待。该维度包括多用户覆盖、多渠道统筹两个二级指标。

  • 管用（有效性）

    有效性是“食指”，是掌上好办的功用。食指在五指中最常被用到，取物、写字和握筷都离不开食指，移动政务服务应用也只有能真正有效地帮用户办成事才能“管用”。该维度包括电子证照与数据查询服务提供、政务服务高效办成、生活便民服务提供三个二级指标。

  • 好用（便利性）

    便利性是“中指”，是掌上好办的感受。中指为峰，“好用”是用户对一个移动政务服务应用的更高阶体验。该维度包括登录核验便捷包容、导引清晰有效、办理便利高效、线上线下协同、客服人机协作、反馈分享通畅、技术兼容流畅七个二级指标。

  • 爱用（偏好度）

    偏好度是“无名指”，是掌上好办的效果。无名指用于佩戴戒指，象征着忠诚相守。移动政务服务应用只有让用户“愿用”、“爱用”，才能实现对用户的终极承诺。该维度包括用户评价良好、体验官优选意愿两个二级指标。

  • 敢用（安全感）

    安全感是“大拇指”，是掌上好办的基石。没有大拇指的参与，整个手掌将无法紧握物体，也只有保护好用户数据和个人信息，用户才会放心“敢用”移动政务服务应用。该维度包括归属主体权威明确、用户协议合规、保护安全有力三个二级指标。

“掌上好办”指数评估指标体系

评估范围

"掌上好办”指数对各省级政府开发运营的移动政务服务APP应用以及依托于商业应用提供的政务服务小程序应用的服务提供情况进行了搜集和梳理。报告发现，目前各省级政府均已上线了移动政务服务应用。其中，约84%的省级政府在iOS应用市场上架了移动政务服务APP应用；除北京外，所有省级政府都在Android主要应用市场上架了移动政务服务APP应用；所有省级政府都在微信或支付宝平台上推出了小程序应用。

“掌上好办”指数的评估对象

数据采集

  • 报告采用真实体验、技术测试、文本分析等方法对我国省级移动政务服务应用的“掌上好办”水平进行了数据采集和分析。数据采集时间截止至2024年8月26日。

  • 首先，报告专门招募了包括青年人、老年人、外籍人士等群体在内的体验官，在经过系统培训后，对各地移动政务服务应用进行了真实使用体验和评估，并对每位体验官的评估结果进行交叉检验和专人复核，以最大程度消除因评估个体差异所产生的数据偏差。

  • 报告还通过技术测试对移动政务服务APP应用的性能表现和技术安全进行了测评，对移动政务服务应用提供的隐私政策和用户协议进行了系统的文本分析，并对各主要应用市场上用户发布的真实评价数据进行了采集和分析。

指标计算方法

在权重的分配上，根据各地在各项指标上的实际表现进行配置，对全国普遍达标情况较低、各地之间差距较大的指标设置相对较高权重，对全国普遍达标情况较高、各地之间差距较小的指标设置相对较低权重，以激励率先实现创新突破的地区。“掌上好办”综合指数计算公式如下:

“掌上好办”综合指数=∑（包容性指标分值）×6.0%+∑（有效性指标分值）×42.5%+∑（便利性指标分值）×24.7%+∑（偏好度指标分值）×12%+∑（安全感指标分值）×14.8%