回顾&总结 | 2022年“掌上办”政策引领新趋势

来源:中国政务服务掌办指数 发布日期:2023-02-27 17:00

2022年,国家和全国31个省(自治区、直辖市)共出台一百一十余项政务服务移动端建设相关政策,国家级政策六项,省级政策超百项,其中天津、山西、江西、山东、重庆、宁夏六个省级政府发布了政务服务移动端建设的专项政策。

回顾2022年掌办指数的评估指标,从变化中不难发现其中有部分新增和调整的指标,如“一件事”、跨省通办、电子证照等,也曾多次出现在2022年与“掌上办”有关政策中。


适老性

适老性关注政务服务APP是否便于老年群体使用,一直都是备受瞩目的话题。2022年,河南、江西、云南等地均有相关要求,如河南在政策中明确“持续推进各级政府网站、全省政务服务平台及其移动端的长者模式、语音辅助、自主配色等适老化、无障碍改造”。


多端获取

多端获取旨在让更多服务类目通过多种渠道办理,尤其是线下办理的服务转移到线上,实现“掌上办”。如宁夏在政策中明确“政务服务系统、移动端(含小程序等)应用,要抓紧与宁夏政务服务网、‘我的宁夏’政务APP深度融合”。


电子证照

电子证照在移动端的汇聚和应用能够促进“掌上办”更加省心和便利,2022年3月,国家出台《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》,提到“推进高频电子证照在移动端应用”。上海、安徽、福建、山东、重庆等地要求“电子证照在移动端汇聚”、在各类应用场景中实现“扫码亮证”。


“一件事”服务

“一件事”服务以期让用户用最少的材料、最短的流程办理政务服务。2022年10月,国务院办公厅出台《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》。“一件事一次办”作为集成化的政务服务办理模式,在山东、湖南、广东等十余个省份的政策中均有体现,如“‘一件事一次办’事项向政务服务移动端(含APP、小程序等)拓展”和设立“‘一件事一次办’专栏”等。


跨省通办

跨省通办是近年“网上办”和“掌上办”的大势,优化服务流程让用户办理服务不用多地跑和两头跑。2022年10月,国务院办公厅出台《关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见》,云南、宁夏等地也要求“推动更多高频事项实现‘跨省通办’‘无感漫游’”。


客服质量

用户在使用政务服务APP时遇到困难,往往会寻求在线客服帮助。客服质量关注用户使用时的问题能否反馈并解决,浙江在政策中提出打造“智能搜索、智能问答、智能导航的智能客服”。


新技术运用

随着移动互联网的发展,越来越多政务服务APP通过运用新技术,让用户获得了更好的掌上办事体验。在新技术运用方面,不少地区政策中都有对应内容,如江西要求“以大数据、云计算、区块链、元宇宙等技术为支撑,打造首个政务服务数字人小赣事”,云南要求在建设中运用“大数据、人工智能、第五代移动通信(5G)等技术”。


纵观2022年“掌上办”的相关政策,“一件事一次办”“无感漫游”“电子证照”“适老化”“智能客服”等高频词反复出现,与2022掌办指数评估指标不谋而合,为政务服务移动端建设指明方向,也成为“掌上办”发展的重要趋势。