10月30日，2024《中国省级移动政务服务报告》（以下简称《报告》）正式发布，公布了我国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团开发和运营的移动政务服务应用的“掌上好办”水平体验评估结果，浙里办、随申办、赣服通荣获“首屈一指”称号。

点击上图回顾2024中国省级移动政务服务报告发布会的精彩瞬间

在当天下午举行的专家研讨会上，复旦大学数字与移动治理实验室研究员韩笑详细介绍了“掌上好办”的评估方法。同时，与会嘉宾就移动政务服务应用如何进一步提升用户体验、“高效办成一件事”在移动端的应用等议题展开了深入交流，现场气氛热烈、精彩观点层出不穷。接下来，我们一起来回顾这场研讨会中的部分精彩观点。

Q：本次体验评估中发现了哪些普遍存在的问题？

专家：在本次体验评估中，发现了两个普遍存在的问题。首先，部分省份在移动政务服务应用中尚未全面上线“高效办成一件事”的各个重点事项，导致公众对于“一件事”的知晓度和理解程度存在差异。因此，需要从用户的视角来设计“一件事”的入口，以使用户能“自然而然”地办成事为目标，更好地推动政务服务的落地使用。

其次，部分省份在企业服务事项上设置了身份访问限制，要求用户必须具备法人身份或拥有法人账号才能浏览访问相关服务和办事指南。然而，从用户体验的角度来看，这种事先设定身份门槛的做法并不合理，政务服务也不应过分强调法人与自然人用户之间的界限。例如：一个自然人计划开设公司但尚未具备法人资格时，若其希望先了解办事指南，却被要求登录法人账号，这显然不符合用户需求。因此，我们应允许自然人查看企业服务事项及办事指南，以提升政务服务的便利性和可及性。

Q：如何优化移动政务服务应用界面，使其更易用？

专家：优化移动政务服务应用界面设计关键在于充分考虑用户的实际办事习惯与需求。应充分应用算法推荐机制，在用户打开应用时，为其推荐和展示热门的、个性化的服务与功能。以移动政务服务应用中的“城市旗舰店”为例，当前，众多省级移动政务服务平台采取了设立“城市旗舰店”的方式，用以展示政务服务内容。但相较于商业购物APP中的旗舰店，政务服务的“城市旗舰店”应更加强化需求精准对接属性，主动向用户展示高频服务事项；或在用户打开应用时优先呈现导航和搜索功能，并推荐其可能需要办理的事务、介绍新增功能，以降低用户搜索成本，提升用户体验。

专家：从技术应用层面来看，政务服务“城市旗舰店”在设计与开发过程中应积极借鉴商业购物APP的成功经验。一方面，需要深入分析并精准把握用户需求，构建完善的用户画像，为后续的个性化服务推荐提供坚实基础。另一方面，基于用户画像，政务服务“城市旗舰店”应融合AI大模型、大数据等先进技术，智能推荐用户可能需要的办事服务，实现用户办事需求在页面上的直观呈现与精准匹配，减少用户的搜索成本，还能大幅提升用户的办事效率与满意度。

Q：为提升用户使用体验，技术应用层面应该如何做？

专家：为提升用户在移动端政务服务中的使用体验，技术应用层面的优化至关重要。具体而言，应着重考虑以下两个方面：

首先，多端一体化的建设思路对于提升用户体验具有关键作用。当前，政务服务渠道已呈现多元化趋势，涵盖了APP、小程序、PC端及自助终端等多种形式，且用户设备所搭载的操作系统包括了HarmonyOS、Android、iOS等多种。为确保用户在不同设备与操作系统间能够享受到同源同质的政务服务，技术厂家需采用多端一体化的建设策略。这一策略不仅能够显著提升用户体验的一致性，还能有效缩短开发周期、降低开发成本。

其次，移动云测技术也应在移动政务服务应用的更新迭代中发挥作用。该技术能够自动执行功能、性能、安全和兼容性等多方面的测试，通过模拟高并发使用场景，精准评估应用的响应速度、资源占用等关键性能指标，确保应用在复杂环境下能够稳定运行，为用户带来更加流畅、高效的办事体验。

Q：浙里办建设运营的初衷是什么？

专家：一直以来，浙里办在建设运营中秉承“用户视角”的初衷，坚持全省统一规划、一体建设，充分遵循用户便捷高效地办理各类事务的核心需求，对全省101个市县区的二十多万项政务服务事项进行了全面梳理与标准化整合，彻底打破了部门与地域的限制。如今，用户在“浙里办”首页搜索办事事项时，系统将直接展示全省统一标准的办事服务，用户只需选择适合的事项点击进入，即可轻松完成办理流程。

同时，全省各地也结合实际情况灵活增设具有地方特色的政务服务事项，丰富了平台内容，满足了用户多元化的办事需求。此外，全省各地可随时向全省统一标准事项提出优化建议，确保创新成果在全省范围内共享，实现了“一地创新、全省共享”的良性循环。

在专家的讨论中，“用户视角”成为了焦点，无论是移动政务服务应用的页面优化、技术应用，还是随申办、浙里办、爱山东、湘易办、我的宁夏等移动政务服务应用的建设运营初衷，都离不开这一核心理念。同样，这也是“掌上好办”体验评估方法的核心。

近年来，掌办指数组委会通过招募包括青年人、老年人、外籍人士等在内的体验官，采用第三方体验评估的方式，在全国各地体验评估各省级移动政务服务应用的实际效能。这种评估方法不仅确保了评估结果的精准性、公正性与客观性，还精准把脉了各省移动政务服务应用的运行状态，为各地政府优化服务体验、加速服务升级提供了宝贵的决策依据和实践指导，助力移动政务服务行业进一步发展。

温馨提示

若您希望进一步了解掌办指数评估、报告以及本次发布会相关内容，请拨打18501945135（刘老师）或识别二维码添加“小掌柜”微信，进行咨询。