第四届掌办指数评测动向会召开后，引发了全国多个省级行政单位移动政务服务主管部门的重视，大家对今年掌办指数体验评估的范围、方法、指标等表现出了高度的关注，现就普遍关心的问题进行集中解答与说明：

问：2024年掌办指数的指标设定有什么重要参考吗？

答：每年掌办指数的指标都会结合移动政务服务的实践创新与理论前沿，组织专家学者研讨，根据最新的国家要求、用户反馈、地方实践与研究成果，对指标体系进行动态调整。例如，2023年12月及2024年1月，国家层面分别发布了《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》和《关于防治“指尖上的形式主义”的若干意见》，这两个政策文件中针对移动政务服务应用及政务服务事项办理提出的要求，也将成为我们指标调整的重要参考。此外，因为掌办指数一直是坚持从用户体验出发设计指标体系，所以指标也会根据体验官在实际体验评估中发现的特色亮点做法等进行调整。

问：2024年掌办指数体验评估的重点方向是什么？

答：今年掌办指数体验评估的重点方向，总体可以归纳为三个关键词：“高效办成”、“包容”和“好用易用”。其中，“高效办成”会主要关注今年国家公布的第一批13个“一件事”服务、高频事项以及特殊人群服务；“包容”会主要关注对特殊群体（如老年人、外国友人、未成年人等）是否友好、是否有帮办代办的选择等，同时也会关注办理政务服务时的线上与线下的融合；“好用易用”会更多地关注让用户更好更方便使用移动政务服务应用的服务或功能，比如搜索能使用口语化词汇、客服的完善高效，以及认证方式不仅是基于生物特征等。

问：掌办指数的数据采集和分析方式主要有哪些？

答：掌办指数主要采用“真实体验+技术测试+文本分析”的数据采集和分析方式。

首先，掌办指数会专门招募了包括青年人、老年人、外籍人士等群体在内的体验官，在经过系统培训后，对各地移动政务服务应用的真实使用感受进行体验和评估，并对每位体验官的评估结果进行交叉检验和专人复核，以最大程度消除因评估个体差异所产生的数据偏差；掌办指数还会通过技术测试对移动政务服务 APP 应用的性能表现和技术安全进行测评，对移动政务服务 APP 应用提供的隐私政策和用户协议进行系统的文本分析，并对各主要应用市场上用户发布的真实评价数据进行采集和分析。

问：今年是否将面向企业法人服务的政务APP纳入评估范围？

答：是的，但是在服务评估的范围上有限定。今年1月和7月，国家针对“高效办成一件事”分别发布了两张高频事项清单，各自对应13个“一件事”和8个“一件事”，其中包括了若干企业办事类事项。我们今年的评估将把2024年1月提出的首批13个“一件事”纳入今年的评估范围，国家新发布的8个“一件事”由于发布时间较近，考虑到各地的实施程度，所以不纳入今年度评估。

问：对于分别侧重服务自然人和法人的两个政务服务APP，是应该侧重于“融合”还是“聚焦”这个问题是否有定论呢？

答：无论是将面向不同主要服务群体的APP“合二为一”，还是针对法人和自然人建设两个不同的APP，只要这个官方管理的APP能为需要服务的群体提供其所需的服务并且能够保障高效办成，这就是应该被肯定的，用户觉得好用就是最好的评判标准。

问：关于“有些移动端上只有办事引导说明却不能直接办成”的问题，如果某省市设有政务服务PC端和移动端，在办理部分“一件事”过程中需要上传材料，这时在PC端办理更方便，这种情况下移动端的作用更多是引导用户到PC端办理，请问这种情况下评估的时候如何处理？

答：PC端和移动端都是为公众和企业用户提供政务服务的重要渠道。涉及某项具体办事的渠道选择，评估时会综合全国整体情况和用户优选意愿做总体考量。

问：如果某省、自治区、直辖市当前是通过支付宝或者微信小程序为群众和企业提供服务的、且现在没有单独建设APP，在评估的时候，对应APP的分怎么处理？

答：无论APP应用还是小程序应用，都是代表当地政府为公众和企业用户提供移动政务服务的渠道，以给予用户选择不同服务渠道的权利，但用户通过不同服务端感受到的服务体验应该是同质量或相近的。此前，由于移动政务服务APP应用是目前唯一各省份都已推出的移动政务服务渠道，为保证评估样本的一致性和可比性，掌办指数将APP应用作为用户体验的主要评估对象。此外，考虑到实际情况，也会对一些地方的评估以小程序应用为主要评估对象。

问：今年对于各省级政务服务移动端相关数据的体验、采集以及评估什么时候开始？什么时间结束呢？

答：具体的开始和结束时间将视实际情况而定。