8月7日，2025中国政务服务掌办指数评测动向交流会于线上顺利召开。本次交流会汇聚了来自天津、山西、内蒙古、吉林、黑龙江、上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、广西、海南、重庆、贵州、陕西、甘肃、宁夏19个省级行政区的近百名省级行政单位移动政务服务主管部门领导、行业专家、移动政务服务应用开发运营商，以及5位连续多年深度参与掌办指数评估的“资深体验官”代表。 

作为“前线播报员”，小掌柜总结了今年评测最关键的几点风向变化：全力聚焦真实用户办事体验；大幅减少预设的固定指标体系，强化体验官的真实用户感受；紧扣国家“高效办成一件事”要求，评测范围锁定国家发布的事项清单+地方高频实践。2025中国政务服务掌办指数评测的内涵本质不变，依旧坚持“五指并用”的初心，即可用、管用、好用、爱用、敢用。

想了解这些变化背后的深度解读和操作细节吗？接下来小掌柜通过会议文字实录，带您一探究竟！

会议内容实录

复旦大学复旦大学国际关系与公共事务学院教授、数字与移动治理实验室主任郑磊深入阐述了2025年评测的核心变化与底层逻辑：

1、聚焦“一件事”，界定范围是关键：评测将紧密围绕国家“高效办成一件事”的要求展开。对于“一件事”的范围界定，主要依据国家已发布的集成服务清单（特别是前几批成熟度高的），并结合各地实践中高频、面广、问题多的实际场景。既关注量大面广的基层办理事项，也关注个人单独办理的关键事项，同时覆盖公共服务领域（如教育、医疗）。特殊人群（老年人、残疾人、外国人）的低频重要事项也会纳入考量，力求平衡。

2、评测方法“双支柱”，真实体验是核心：今年评测方法聚焦真实体验和技术测试两大支柱，取消了以往的文本分析。真实体验的权重显著提升，同时兼顾技术测试，侧重性能、安全等。此举是为了更真实地反映用户感受。

3、打分机制从指标驱动到任务驱动：今年将大幅减少预设的固定指标体系，体验官的核心任务不仅是像一个真实用户一样去“办一件事”，更在于“办成一件事”。他们将带着具体任务（如开店、办证），在各地移动政务应用上实际操作，全程录屏截图，并详细记录办事全流程（找入口、注册登录、搜索事项、填表、提交、查询、取结果等）中的每一个顺畅点和卡点、惊喜和槽点。这些基于真实过程的“好评”、“差评”和“吐槽”将成为评价的主要依据。

4、“五指并用”底层逻辑再深化：尽管方法革新，“五指并用”（可用、管用、好用、爱用、敢用）的底层评估逻辑不变，并被赋予了更本质的意义：

·能办(可用——小拇指“拉钩”)：服务是否上线？入口是否可及？

·办成(管用——食指“发力”)：事情最终能否办下来？（注：因用户资格不符导致的办不成不扣分，但过程体验仍评价）

·高效(好用——中指“标杆”)：过程是否流畅省时？效率与效果并重，既看时长、跳转等硬指标，也注重主观感受。

·易办(爱用——无名指“忠诚”)：操作是否简单直观？是否愿意再次使用或推荐？

·安全(敢用——大拇指“基石”)：信息采集是否适度？数据安全是否有保障？是否信任使用？
“五指并用，心手合一”，这五个维度如同五根手指协同工作，共同构成一只“有温度的数字之手”，目标是让用户感受到服务背后的诚意。