2025年7月24日-25日，由中国行政管理学会、河南省人民政府办公厅、郑州市人民政府主办的第十九届全国政务服务工作交流研讨会在河南郑州举行。全国政务服务工作交流研讨会由国务院办公厅政务办公室指导，中国行政管理学会、相关地方政府共同主办，迄今已成功举办19届，是政务服务领域最权威、最具影响力的会议。
本届会议主题为“以推进‘高效办成一件事’为牵引，提升政务服务水平”，中国行政管理学会会长李宝荣，河南省委常委、省政府常务副省长孙守刚等出席开幕式并致辞。国务院办公厅、国家相关部委，各省（自治区、直辖市）、计划单列市、省会城市、部分市（县、区）以及部分国家级开发区等功能区有关负责同志以及政务服务领域知名专家学者近180人参加会议。
复旦大学国际关系与公共事务学院郑磊在会上以“掌上‘办成一件事’的服务供给与用户体验”为题做了发言。基于“掌办指数”暨《中国省级移动政务服务报告》评测中招募的“体验官”们的亲测反馈，郑磊指出，目前各地移动政务服务的供给水平与用户体验感受之间仍存在较大差距，在用户办事的前、中、后各个阶段都还有不少 “雷”和“坑”，包括页面不友好、注册登录烦、事项碎片化、服务找不到、内容看不懂、填表内容多、刷脸太频繁、查询无反馈、系统慢卡顿、客服人工“智障”等等问题，造成用户在掌上办事过程中即体会不到高效，还可能办不成事。
最后，郑磊强调，高效不仅包括效率，还应包括态度和效果。未来应真正围绕用户在办事前中后的“缝隙”和实际感受，将政务服务作为一项持续性的服务运营工作，而不是一次性的技术建设工程来不断优化改进。
