近年来，“掌办指数”品牌影响力持续攀升，受到了各地的广泛关注与高度重视。同时，随着”掌上好办”体验评估的持续深化，其结果也成为了各地衡量并优化移动政务服务应用的参考。

今年8月，2024中国政务服务掌办指数评测动向交流会召开后，众多地区积极响应，纷纷向掌办指数组委会投稿，分享他们在移动政务服务应用建设运营方面的做法、成效及下一步规划等内容。即日起，“掌办指数”微信公众号开设专栏“各地掌办动态”，发布各地投稿文章，以资交流。今天，请看“浙里办”的动态分享——《建设用户掌上办事总入口，提供“规范、智能、有温度”的政务服务》。

浙江坚持以人民为中心，更加突出增值化理念，紧扣“规范、智能、有温度”，充分依托全国一体化政务服务平台，聚力打造群众和企业办事总入口、总平台“浙里办”，创新构建“一网通办”浙江模式，加快引领“可办”转向“好办易办”，助力全面建设“掌上办事之省”，努力实现“跑一次是底线，一次不用跑是常态，跑多次是例外”。目前，“浙里办”已汇聚3638项依申请政务服务事项、2000余项便民惠企服务、30个高频“高效办成一件事”，注册用户数1.2亿，日均活跃用户数300万。

一、主要做法

（一）内容供给一体化

一是推进政务服务“一网通办”。坚定落实国务院办公厅关于“一网通办”的工作部署，构建统一业务、统一对接、统一收件、统一共享、统一评价、统一体验、统一运维等“七统一”的“一网通办”浙江模式，将全省20余万事项标准化为3638个，实现“一事项一表单一流程”。目前，全省“一网通办”事项3093个。

二是高质量实施“高效办成一件事”。从群众和企业视角出发，将多部门办理的“单个事项”有机集成为“一件事”，努力实现办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化。目前，已上线企业信息变更、新生儿出生、退休等30个“一件事”；信用修复、社会保障卡居民服务“一卡通”、教育入学、退休4个“一件事”纳入国办经验做法汇编。

三是持续丰富便民惠企服务。围绕群众和企业所需所盼，推动各地各部门按照“浙里办”统一规范，建设上线2000余项便民惠企服务，支持群众和企业“掌上办、网上办、一站办”。建设“浙里办”人才专区，综合集成人才事项40个、人才服务20个，提升人才办事便利化水平，日均访问量1.2万。打造“浙里办”企业专属服务区，集成惠企服务500项，实现“一企一界面”精准服务，日均访问量3.6万。

（二）内容运营一体化

一是开展政务服务办事体验运营。建立“一地创新、全省共享”机制，按照“领跑地区提出建议—省数据局组织联合评估—省级单位改造实施—全省复制推广”的方法路径，发动基层提出意见，倒逼省级部门“简表单、减材料、优流程”，整体提升政务服务“好办易办”水平。目前，已吸收采纳基层优化建议1500余条。以“高校毕业生社保补贴申领（单位吸纳）”为例，为方便吸纳高校毕业生的企业办理社保补贴申领，浙江省人力社保厅吸收采纳杭州市富阳区、台州市黄岩区等地的优化建议，不断提升办事体验。优化前，企业需要填报字段22个，提交材料5份，优化后填报字段缩减为5个，无需提交材料。

二是开展政务服务行政效能运营。建立政务服务效能分析评价机制，聚焦高频事项，围绕申报、受理、办理等环节，利用大数据开展政务服务效能监测，发现堵点，打通梗阻，以数据流整合提升决策流、业务流、执行流，精准提升政务服务“快办优办”水平。开展效能监测以来，“超期受理率”“超期办理率”均低于0.01%。以“新生儿出生‘一件事’”为例，2024年一季度全省超期办理率0.37%，某设区市相对较高，主要原因是下辖某地区超期办理情况突出。根据效能运营要求，该设区市采取多项针对性措施，4月超期办理率由0.67%降至0.13%，其中该地区由1.75%降至0.27%，办事效率提升，群众获得感显著增强。

三是开展投诉建议常态化运营。持续畅通“浙里办”意见反馈、政务服务“好差评”、网络舆情监测、信访12345（民呼我为平台）、国家政府网站找错等5个群众和企业投诉建议渠道，聚焦群众和企业集中反映的高频问题，逐一分析研判，形成任务清单，压实责任，闭环整改，实现“通过解决一个诉求，带动破解一类问题、优化一类服务”。今年共梳理、整改问题建议600余个。以用户反映的“因APP不兼容部分手机型号导致办事过程上传材料报错”问题为例，浙江省结合“双十百千”工程部署要求，引入真机测试平台，在已兼容苹果、华为等主流机型的基础上，新增HTC、LG、blackshark等34个机型的兼容测试，手机兼容率提升至95%，在全面降低政府测试成本的同时，实现对不同品牌、不同屏幕分辨率、不同操作系统的兼容性测试，为优化移动端用户体验提供参考，群众企业办事体验提升显著。

（三）运维安全一体化

一是强化制度建设。聚焦“接口监测预警不准”“大流量、慢SQL”等问题，制定完善《“浙里办”监测预警规范》《“浙里办”应急处置规范》等规范；聚焦“漏洞检测知识覆盖不全、渗透测试执行不到位、漏洞处置效率低”等问题，制定完善《“浙里办”合规性检查指南》《“浙里办”安全应急响应指南》等规范，夯实运维安全制度基础。

二是强化能力建设。构建“浙里办”全省运维安全工作体系，依托“浙政钉”实现全省运维安全人员组织在线。通过制定数字孪生规范机制，形成5类20项对象模型，实现对象在线化，运行状态可监测，运行风险可发现。建立规则预案中心，积累监测规则包，覆盖150余项风险监控规则，沉淀35项政务领域安全检查知识，实现监测体系动态更新，处置经验共享复用。

三是强化闭环处理。制定完善晾晒考核机制，将“浙里办”运行情况纳入月度通报与年度考核指标，督促各地各部门强化运维保障。建立“五快”处置流程，通过“一键拉群”“预警升级”机制，推进快响应、快寻因、快定案、快止血、快复盘，实现运维、安全风险在线闭环处理，有效降低故障处置时长，“浙里办”平台SLA高于99.9%，漏洞主动发现率高于95%。

二、突出成效

（一）统一业务，权力运行更规范

全省统一办事指南、统一办理流程、统一表单材料，实现线上线下无差别受理、同标准办理，为“跨域办”“就近办”奠定基础。以“城乡居民基本养老保险参保登记”事项为例，实施统一事项标准前，浙江省各地共有21套不同表单，流程各式各样；实施统一事项标准后，通用1套表单、流程，极大地方便办事群众和工作人员。

（二）统一共享，数据填报更便捷

按照“应共享尽共享”原则，持续推动表单材料再精简、数据共享再提升，实现“数据跑路”代替“人工跑腿”。以“期满换领机动车驾驶证”事项为例，实施统一共享前，需手动填写字段10项、提交材料2份，办理时间半天；实施统一共享后，办事群众仅需验证本人身份，即可实现分钟级办理，可节省警力3万人日。

（三）统一体验，办事体验更一致

推动全省事项服务在PC端、移动端、窗口端、自助机同源发布，实现线上线下无差别受理、多端体验一致。同时，依托社会第三方的基层服务网络，在山区、海岛打造1.3万个“就近帮办”网点，破解部分人群不会“网上办”、无法“就近办”等问题，贯通基层服务“最后一公里”。比如，台州市三门县沿江村以前需往返5小时到县城办事，现在村民电话预约，工作人员“上门帮办”。

（四）统一运维，风险预警更及时

依托运维处置闭环机制，针对全省事项、系统、数据实时监测、快速整改、闭环管理，第一时间推动责任单位定位问题、整改闭环，确保系统可靠运行、“好办易办”。以“基本医疗保险关系接续”事项为例，由于数据接口配置存在问题，在用户须知、授权确认、表单填写等环节存在不同程度的“中断”情况。经过分析定位、整改闭环，“中断”率得到明显下降。

三、创新点及经验启示

（一）坚持“平台统筹+部门协同”

按照“开门建系统”理念，充分发挥各地各部门积极性，合力推进“浙里办”建设；坚持问题导向、需求导向，根据各地各部门提出的问题和需求，清单化、滚动式迭代“浙里办”。

（二）坚持“制度变革+技术创新”

制定《浙江省公共数据条例》等系列法律法规、标准规范，推动事项“应标准尽标准”、数据“应共享尽共享”、服务“应集成尽集成”；依托“浙里办”统一规范与统一工具，支撑各地各部门一体化建设、规范化管理。

（三）坚持“顶层设计+基层创新”

省级单位统筹、市县有关单位协同，合力推动事项服务统一实施、全省推广，大幅降低各地各部门低水平重复建设；推行“领跑者”“先行者”模式，激发基层创新活力，推动“领跑者”“先行者”做法上升为全省统一标准。

（四）坚持“线上线下一体融合”

推动全省事项在“浙里办”移动端、PC端、窗口端、自助端“同源同质”，实现线上线下体验一致；探索“互联网+代办”服务新模式，推动全省事项向基层延伸扩面，破解山区、海岛办事难题。（投稿：浙里办）

在这里，掌办指数组委会向全国的移动政务服务应用建设、运营、管理等主体及行业内相关企业发起征稿邀请。投稿主题不仅限于做法分享、特色应用、前沿技术等方面。如需了解投稿详情，请拨打18501945135（刘老师）或识别二维码添加“小掌柜”微信进行咨询。