2025 年 10 月，中央网信办与国家发改委联合发布《政务领域人工智能大模型部署应用指引》，明确提出充分发挥人工智能大模型在复杂语义理解与推理、多模态内容生成、知识整合与分析等方面的优势，为公众和企业提供便捷服务，在政务服务类场景中探索"智能问答""辅助办理""政策服务直达快享"等应用。这份指引的出台说明AI不再只是锦上添花的技术尝试，而是"高效办成一件事"的重要推力。
在2025年发布的《中国省级移动政务服务报告》中，智能客服、智能检索、自动预填、一键预审等智能化功能贯穿了“掌上好办”的体验过程，体验官对AI的评价也不尽相同，呈现出"政策加速推进、地方百花齐放、用户爱恨交织"的图景，这篇内容让我们一起回顾2025年省级移动政务服务中的AI体验。
一、智能客服——好评与差评的两极
智能客服是2025年报告中出现频率最高、争议最大的 AI 应用场景。但也涌现了三个标杆案例。
1.1 体验官好评中的智能客服
"检索非常便捷高效，可以文字检索、语音检索，咨询智能客服还能直接给出入口"——体验官好评·找事项
"智能客服能够快速准确地找到事项办理入口"——体验官好评·客服
"办事页面侧边有智能客服按钮，可以随时进行咨询"——体验官好评·客服
"能够快速接通人工客服并进行咨询"——体验官好评·客服
"事项提交后，客服人员第二天就致电告知为何无法受理，咨询用户遇到了何种困难，并详细指导用户如何进行正确办理"——体验官好评·客服
1.2 体验官差评中的智能客服
"办事中间遇到问题了想找客服，结果发现还得退出办事页面才能找到客服"——差评·客服
"智能客服像 Deepseek 一样思索一大串，然后告诉我'没有该事项'"——差评·客服
"智能客服答非所问，完全没有理解我要干什么"——差评·客服
"智能客服的回答更像是新的偷懒方式，把相关的所有信息一股脑发给我"——差评·客服
"智能客服回答很机械，即使问的问题不一样但依旧给出重复的答案"——差评·客服
"变成人工智障，一遍遍重复原来的链接"——差评·客服
"咨询智能客服转人工客服，显示暂未开通人工客服服务"——差评·客服
1.3 标杆案例之一："闽政通"智能客服
"'闽政通'智能客服能够提供全面详细的办事信息，不仅能够精确定位服务事项入口，同时还为用户展示了线上线下的办理渠道，并提供了其他相关事项的办理链接，回答结果支持语音朗读，极大方便用户检索体验。"
1.4 标杆案例之二："智桂通"智能客服
"'智桂通'智能客服能够根据用户身份提供个性化服务，结合用户身份和需要办理的事项推荐相应的办理流程和入口，确保服务的针对性和有效性。在无法回答的情况下，客服也不会给出无关的答复，表现出较高的答复质量。"
1.5 标杆案例之三："苏服办"智能客服
"'苏服办'智能客服上下文理解能力强，回答速度快，功能引导性好，能够根据用户多次提问给予准确详细的答复并提供了相应的办事入口，询问人工客服时也会紧扣用户办理的事项推荐电话号码而非简单回复 12345 电话。"
小结：智能客服体验两极分化严重——既被表扬"快速准确"，又被吐槽"机械答非所问"。差评背后暴露的共性问题：入口深、答非所问、机械重复、无人工客服兜底。
二、智能检索与导航
2.1 体验官好评
"检索后提供了统一集成的'事项入口'，并且下方还保留了单个事项的服务入口"——体验官好评·找事项
"检索非常便捷高效，可以文字检索、语音检索，咨询智能客服还能直接给出入口"——体验官好评·找事项
"'高效办成一件事'专区按'企业'和'个人'分类，并且按企业和个人生命周期对事项进行了排序，一目了然"——体验官好评·找事项
2.2 体验官差评
"日常口语的'开店''上学''社保卡'就是搜不出来，一定非要用'开办餐饮店''教育入学''社会保障卡'的精确字眼才找得到事项"——差评·找事项
"商业化太严重了，每次进去之前居然还要看广告？政务 APP 搜事项为什么会跳出来一堆商品？我以为下错应用了"——差评·找事项
"搜索结果没有统一集成入口，搜个'户口迁移'就出来 2679 个事项，省市县的入口都有，我要找到我所在的区县怎么找呢"——差评·找事项
"搜索半天没有事项，结果在'高效办成一件事'专栏里面有这个事项，名称一模一样，那如果不知道'高效办成一件事'清单有这个事项还以为办不了"——差评·找事项
小结：智能检索的应用形态（统一入口、口语化搜索、AI 直接给入口）在部分省份已经实现，但不少应用仍停留在"字面精确匹配"阶段，对同义词、口语化表达、长尾需求理解不足。
三、智能预填与一键预审
3.1 智能预填
"材料填写便捷，能够自动预填用户信息，所需提交材料较少"——体验官好评·办理
3.2 标杆案例：申请公租房"一件事"中的智能预填
"'海易办''苏服办''赣服通'和'浙里办'均提供了高效便捷的申请公租房（保障性住房）'一件事'服务。以'海易办'为例，平台能够根据用户的办理类型自动生成所需材料清单。在办理过程中，系统会预填写用户个人信息并自动调取家庭成员信息，提交申请后用户可以查询办理进度，并通过应用推送和短信获取事项办理进度。"
3.3 标杆案例：新生儿出生"一件事"中的智能调取
"'闽政通'支持用户在新生儿出生'一件事'上进行全流程集成办理……用户通过人脸识别后，该应用能够自动调用用户的证照、婚姻、户籍及分娩等个人信息。当未能找到婚姻或分娩信息时，系统会自动提示用户无法办理，避免了用户在填完表后才被告知不能办理的情况。"
3.4 "一键预审"智能校验
"广西'智桂通'则为用户提供了'残疾人证新办'服务，并在填写过程中通过'校验清单'提示用户漏填信息，同时具备'一键预审'功能，确保用户材料完整，提高了办理效率。"
小结：智能预填的成熟形态是"用户授权 → 自动调取证照/户籍/婚姻/家庭成员信息 → 动态生成材料清单 → 缺料即时告知"。这背后是数据共享 + AI 分析能力。