过去一个多月，全国多地的政务新媒体纷纷宣布“瘦身”，一些政务类微信公众号、微博账号停更注销，不少政务类APP也宣告下线。从一哄而上建号开张，到扎堆关停，这些变化也让不少网友担心：政府对“指尖办理”的投入热情不再，公众还能期待政务服务更快捷、更高效吗？

“正是一些地方的‘指尖应用’并未能真正帮老百姓办成事，也未能告知老百姓他们真正需要的信息，才有了这一轮‘瘦身’动作。只有把‘给用户带来获得感’落到实处，城市数字化政务服务才有价值。”复旦大学国际关系与公共事务学院教授郑磊，长期从事数字治理、政府数据开放、政务服务创新方面的研究，他所主持的复旦大学数字与移动治理实验室已连续3年发布中国政务服务“掌办指数”。在他看来，各地调整政务新媒体和APP，是进一步推动“数字治理向善”的契机。

政务服务的核心是人的需求

记者：最近一段时间，多地政务APP有“瘦身”动作，您怎么看待各地政务APP“关停注销”的现象？

郑磊：各地的政务APP、小程序和公众号，都是当地政府为公众和企业用户提供移动政务服务和信息的渠道，投入的初衷是推进政务公开，方便群众办事，拉近政府和群众的距离，促进社会治理更加高效透明。几年下来，这些客户端、公众号在实际应用中有没有很好地实现这些功能，政府部门了然于心。所以，最近出现“关停注销”现象并不是坏事，可以看做是各地意识到问题后的自我纠偏。

记者：从一窝蜂上线到密集“瘦身”，是什么在起作用？

郑磊：从2021年开始，复旦大学数字与移动治理实验室每年招募了几十位“体验官”，让他们对31个省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团开发和运营的移动政务服务应用进行第三方评估。

从横向看，政务服务评测结果存在明显的地区差异。以去年发布的服务报告为例，浙江、上海得分最高，为A+等级；江西、山东进入A等级；海南、湖北有较大进步，进入A-等级……从纵向看，2023年对比2022年，提供在线办理服务事项的省份明显增多，全国各省份“服务在线提供”、“服务办理进度可查询”、“服务成功办理”的平均分都明显上升；能对用户给予反馈回复的省份也有较大幅度的增加，“客服全流程人机协同”、“投诉建议及时响应与公开”的平均分明显提高。这都说明各地政府对于“什么是好的政务应用”都是了解的。半死不活的僵尸号是怎么回事？必定是群众想查、想看的信息查不到、想办的事办不成造成的。从纷纷上线到密集“瘦身”，主要还是政府部门意识到必须减少“指尖上的形式主义”。

记者：连续3年参与发布《中国省级移动政务服务报告》，你怎么看待槽点和赞点？

郑磊：槽点往往集中在“不能真正办成事”，赞点则明显是围绕“人”的需求设计和开发的。

为了最大程度消除因评估个体差异产生数据偏差，我们的体验官包括了青年人、老年人、外籍人士等不同群体。但发现最后的结果非常统一，浙江的“浙里办”和上海的“随申办”就是大家公认的“标杆”，加分项在于贴心、扎实的细节。

针对高频服务、特殊人群服务、“一件事”集成服务以及便民服务，“浙里办”能成功办理服务的事项最多，办理完成时间最快，并且它不断探索创新便于用户使用的路径，比如推进线上线下融合服务等。“随申办”则尽可能提供了一种用户至上的“店小二”模式，用户不仅能随时查看办件进度，还能查看所处办理环节的所有信息；对于不予受理的办件，我们的“体验官”还曾接到过工作人员的电话，指导他如何补充修改后才能办成。此外，“随申办”在注册登录界面还提供了方便外籍人士使用的英文模式以及专门的英文注册操作手册，体现出包容性和国际化。

技术要避免“目中无人”

记者：所以评测结果本身也是标准，让政府部门意识到如何提升服务。

郑磊：评测秉持从用户体验出发设计指标体系，以体验官感受到的真实“结果”作为第一评估标准，结果分为可用、管用、好用、爱用和敢用五个层面。“可用”这个维度包括多用户覆盖、多渠道统筹、线上线下协同、个性化设置等指标；“管用”则意味着能真正有效地帮用户办成事，包括了电子证照和数据查询服务提供、政务服务全流程办成、便民服务实用等指标；“好用”是用户更高阶的体验，这个维度包括省市入口连通、登录核验便捷包容、“码上”服务与通行、导引清晰有效、办理过程迅捷、反馈互动通畅、服务分享便捷、技术体验顺畅等指标；“爱用”有忠诚度的考量，包括用户评价良好、用户优选意愿两个指标；“敢用”则引入了用户数据保护的概念，包括归属主体权威明确、用户协议合规、用户安全保护有力等指标。

记者：你如何看待城市治理数字化转型中的价值判断和技术判断？

郑磊：我认为最重要的价值判断是眼里是否有“人”、需求是否真实。城市治理数字化转型应该注重人的感受，避免“目中无人”。城市数字治理应是“人民本位”的治理，城市数字治理的秩序应是“人性秩序”，而非把人放在次要位置的“技术秩序”。技术是为需求服务的，城市治理数字化转型也应多作“需求是否真实”的判断。城市数字治理应利用数字技术更好地“倾耳细听”，而不是“自说自话”。只有扎根真实需求，洞察民心所向，切实解决企业、市民的急难愁盼问题，城市数字治理才不会成为“数字悬浮”。

要问问“用户是否有选择”

记者：你怎么看待有些政务APP、政务号的引流业务？比如年轻人相亲、演唱会抢票业务等。

郑磊：政务服务可以有一些创新表达，我的理解是这主要是为了引流，让更多年轻人知道和使用这个新的渠道。从这个层面来说，适当地介入年轻人的议题，用年轻人的表达方式，都有助于扩大吸引力和影响力，从而实现更广泛的触达和服务。但另一方面，政务新媒体和移动端应用的首要任务还是政务公开和政务服务办理，先要把自己的核心业务做好，而不能本末倒置，去做了本应由市场来做的事。

记者：立足全国，政务APP有哪些可以改进的方向？

郑磊：在城市治理数字化转型的大潮中，决策者们时常需要面对许多重要的“判断题”，由于数字治理自带的技术特性，这些判断题往往会被天然地认为是技术性的。但事实上，数字技术不是解决一切问题的“万灵药”，如果使用不当，技术的“华服”也可能成为累累负重，不仅无法带来数字红利，还可能造成巨大的资源浪费。

在现实中，城市治理数字化转型还应多作“用户是否有选择”的判断。城市数字治理要让用户有根据自身偏好选择不同服务方式的权利，使线上和线下的渠道融合并行，互为备份，提高城市的包容性和韧性，而不能“强买强卖”，将数字化手段作为唯一的“必选项”和“独木桥”。

此外，红利是否共享也很关键。城市治理数字化应当促进普惠包容，不“落下任何一个人”，避免引发“数字富者”与“数字贫者”之间的对立，损害城市数字治理的正当性根基。（来源：上观新闻）