关键词：高效办成一件事；移动政务服务；评估；用户体验；公共价值

一、问题的提出

近年来，为不断提升我国政务服务水平，国家出台了一系列重要文件。国务院于2021年发布了《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》，明确提出要“积极推动企业和群众经常办理的事项向移动端延伸，提升移动政务服务供给水平，全面优化用户体验，推动政务服务事项从‘掌上可办’向‘掌上好办’转变”。2023年《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》进一步强调“强化好办易办”，要求打造“好用”“爱用”的精品服务，并以企业与群众的获得感作为第一评价标准，推动政务服务从供给导向向需求导向转变。2024年颁布的《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》）则在国家层面首次提出了“高效办成一件事”，构建以“高效办成”为目标导向，以“一件事”为关键形态的政务服务机制。同时，《指导意见》也指出要“推动更多高频事项网上办、掌上办、一次办，实现从网上可办向好办易办转变”。当前，移动政务服务应用因其便捷性、可及性和时效性，已超越网页端成为各级政府向公众和企业提供政务服务的重要渠道和载体。因此，如何让用户在掌上实现“高效办成一件事”，将有助于提升政务服务的整体效能和扩大公共服务的普惠覆盖。

“高效办成一件事”改革超越了传统以部门职能或单个事项为中心的服务模式，强调从企业和群众视角出发确立公共服务基本单元，以“关键小事”和“高频事项”为起点，将原本分散在多个部门的碎片化事项整合为贯穿全生命周期的服务链条，进而理清“一件事”中各主体的权责关系，推动政府内部的“事”“权”整合。与此同时，改革还强调依托人工智能、大数据等数字技术驱动政府内部流程再造与职能重塑，促进线上线下深度融合，从而实现从“部门中心”向“用户中心”的范式转变。在此背景下，移动政务服务应用作为数字时代整体性政府服务的重要界面之一，是推进“高效办成一件事”落实到“掌上”的关键载体，因而在场景集成、交互体验和服务效果等方面都被赋予了更高要求。近年来，各地已陆续在移动政务服务应用上开设了“高效办成一件事”专区，围绕企业开办、就业就学、不动产登记、婚育养老等典型场景为用户提供“足不出户、一端办理、一次办成”的集成式服务。

当前，我国移动政务服务整体服务质量仍然不高，水平参差不齐，碎片化问题严重，存在重视硬件建设而忽视软件服务的现象。对此，已有研究从政府供给的视角出发，强调移动政务服务建设需要考虑技术、组织和环境等社会因素的综合作用，并基于TOE框架探讨了我国移动政务应用建设和服务水平提升的组态路径，指出技术应用成熟度、良好服务模式、民众信任参与以及双向互动能力等是影响移动政务应用服务质量的重要因素。然而，移动政务服务的可持续发展不仅依赖于政府的投入和供给，还与用户的体验和感受密切相关。部分研究从用户视角出发，揭示了移动政务应用的可用性、易用性、完备性、强制性和安全性将显著影响公众的满意度评价，并且用户对应用的情感评价与认知体验将对其持续使用意愿具有显著影响，从而关系到移动政务应用的实际效果与长期发展。

综上所述，一方面，既有研究从政府供给视角探讨了如何基于技术投入、组织改革和政府资源等要素组合提升政务服务供给水平，侧重于制度设计和技术实践。在“高效办成一件事”背景下，现有研究也多集中于讨论改革的政策导向与价值意蕴，更加关注供给端的政府如何通过组织结构调适、业务流程优化以推进改革，而对于需求端的用户是否真正能够“高效”“办成”事，以及其在此过程中的真实体验仍缺乏探讨。另一方面，目前基于用户需求视角的研究虽已有一定基础，但又大多依赖于用户的事后综合评价或满意度调研等方法展开，这些事后采集的数据往往难以还原出真实的办事场景，用户满意度调查也可能存在评价失真和偏差等问题，无法客观反映用户在使用移动政务服务应用办事全过程中的实际体验。因此，本研究试图从用户办事全过程视角出发，考察群众和企业用户在政府提供的移动政务服务应用上办理“一件事”的真实体验，并探讨背后的困境与张力。

二、理论基础与研究方法

数字政府的核心目标在于创造公共价值。公共价值理论认为公共价值并非由政府单方面界定的“产出”，而是由公民和社会基于集体偏好所共同定义的期望、偏好和诉求，并最终体现为公民对政府行动的认可、信任与满意度。

公共价值理论不仅强调要关注公共服务的经济性与效率目标，更要求在服务供给过程中实现社会价值、结果价值、过程价值、合法性与信任价值的统一。因此，推进移动政务服务“高效办成一件事”的最终目的也并非发展技术应用本身，而在于为公众创造他们真正认可的公共价值。

由此，本研究立足用户办事全过程体验，构建“可用—管用—好用—敢用—爱用”的五维评估框架，引入“用户体验官”，于2021年至2024年连续四年对我国省级移动政务服务开展体验式评估，系统检验移动政务服务能否为用户带来认可、信任、优质的办事体验，进而创造公共价值。

（一）用户体验评估指标构建

用户在办事过程中的良好体验来自多个方面。首先，应用的可及性和包容性是吸引用户关注并激发其使用行为的重要前提。应用能否通过多种渠道下载，是否兼容多种操作系统，以及是否允许多种用户使用等特征都是影响用户使用意愿的重要因素，决定了移动政务服务的触达范围和普惠性。随着“数字鸿沟”问题的日益凸显，应用能否满足特殊群体的能力需求和关系需求，将显著影响其在使用过程中的情感依赖和获得的主观幸福感。

其次，“高效办成一件事”以“高效”为过程目标，以“办成”为结果导向，对于用户而言，移动政务服务的有效性和便捷性是其重点关注的优质体验。技术接受模型（TAM）指出，用户的感知有用性和感知易用性是影响其技术使用意愿的重要因素。在此基础上，UTAUT和UTAUT2等模型进一步纳入了绩效期望、努力期望、社会影响、促成因素、享乐动机、价格价值和习惯等因素以系统解释用户对于技术系统的使用意愿与行为。此外，应用所提供的信息质量、系统质量和服务质量亦能间接影响用户的持续使用意愿。

最后，隐私与安全保障也已成为公众使用移动政务服务应用的重要关切。研究表明，用户信任、风险感知和感知信任等安全性要素对于用户能否持续使用移动政务服务具有显著影响。隐私计算理论（Privacy Calculus Theory）亦指出，用户会在隐私披露的潜在风险与获取服务的预期收益之间进行权衡。因此，告知明确、用户权限高且强有力的隐私保护政策能够有效降低用户的风险感知，从而形成对应用的积极信任和持续使用态度。

基于上述理论与研究成果，本研究聚焦于用户通过移动政务服务办理“一件事”全过程中的核心关切和感受，构建了可用、管用、好用、敢用和爱用五个维度的评估指标框架（见图1），对我国31个省份的移动政务服务应用的用户体验进行历时性评估。

具体体验评估指标如表1所示，“可用”强调移动政务服务应用的可及性和包容性，考察移动政务服务应用对不同群体的覆盖度与服务提供的均等性，包含多平台服务与多用户覆盖两个方面。“管用”聚焦于用户能否通过移动政务服务应用真正“办成”事的有效性，关注应用能否真正帮助用户办成事这一结果，该维度包括电子证照与数据查询服务提供、政务服务高效办成、生活便民服务提供三个二级指标。其中“政务服务高效办成”主要关注高频服务（如不动产登记、无犯罪记录证明、养老资格认证等事项）、特殊人群服务（包括老年人优待证申领、残疾人困难补助申请、外国人居住证件签发等事项）和“一件事”集成服务（包括新生儿出生一件事、教育入学一件事、社会保障卡居民服务一件事等事项，契合国家“高效办成一件事”的重点事项清单）三类重点事项测评。“好用”考察用户通过移动应用办事过程中的便利性，包括登录核验迅捷、导引清晰有效、办理高效便利、线上线下协同、客服人机协作、反馈分享通畅、技术兼容流畅七个二级指标。“敢用”强调用户使用移动政务服务应用的安全感，这是实现掌上“高效办成一件事”的基石，唯有保护好用户数据和个人隐私，用户才会放心地使用移动政务应用办理各类事项，该维度包括归属主体权威明确、用户协议合规、保护安全有力三个二级指标。“爱用”则反映用户对应用的偏好度，体现用户是否持续使用移动政务服务并主动向他人推荐应用的意愿，该维度包括用户体验评价和体验官优选意愿两个二级指标。

不同于传统的事后用户满意度调查，本研究构建的评估指标立足用户办事全过程体验，评估用户在移动政务服务应用上能否“高效办成一件事”，重点关注“用得了”“能办成”“办得顺”“用得安心”和“愿意继续用”等环节。在指标权重设定上，通过邀请数字治理领域专家进行两轮德尔菲法讨论，对各维度重要性进行比较后采用AHP层次分析法和熵值法确定各维度的初始指标权重。同时，在历年评估过程中，研究还基于用户体验反馈、国家政策文件要求、地方创新实践及技术应用发展动态对评估指标构成及其权重进行年度动态调整，以确保评估的科学性与前瞻性（如表2所示）。最终，各省移动政务应用的总得分为各项指标得分与对应指标权重乘积之和。

移动政务服务应用得分＝Σ（各项指标 × 对应权重）……………（1）

需要注意的是，由于评估每年均对各维度指标构成及其权重进行了动态调整，因此历年的综合得分并非可直接跨期比较的量化指标，因而不宜进行绝对分值的差异比较。本评估更侧重于对同一年度下不同省份应用之间的横向比较，通过考察各省移动政务服务应用在当年评估框架下的相对表现及其变化趋势，对我国省级移动政务服务存在的问题及优化方向进行分析。因此，下文将基于历年的平均得分及其标准差与变化趋势展开分析。

（二）用户体验数据采集方法与过程

本研究每年定期向全国招募体验官，涵盖高校学生、社会人士、老年人和外籍人士等群体，四年来共有67位体验官参与评估。所有体验官均经过系统的事前培训与模拟操作以熟悉体验评估流程和标准，在初步筛选后再进行二次培训和确认，最终形成用户“体验官”团队。

在数据采集方式上，本研究采用“人工体验＋技术测试＋文本分析”的多元评估方法，力求全面考察移动政务服务应用的真实表现。首先，每位体验官均需按照所分配到的办事“事项”在所有省份的移动政务服务应用上进行全过程体验。每位体验官在体验过程中需对评估过程进行录屏和文字记录，并就最终评价结果作出解释，对不确定的情况需进行标注，再经资深体验官进行复核，以减少评估主观性。其次，通过对应用的性能与安全进行测试，从技术角度考察应用在稳定性、兼容性及数据保护等方面的表现。再者，对各大移动应用市场上用户留下的公开评语与评分进行系统抓取和文本挖掘，提炼出公众对应用功能、办事体验和服务质量的真实反馈。最后，对各应用的隐私政策与用户协议进行合规性审核，检视其在数据收集、使用与保护环节的规范性与合法性。此外，为确保跨年度和跨区域的可比性，本研究每年均选取7月至9月开展集中评估。在评估对象上，以各省级政府上线的官方政务服务移动客户端应用的最新版本为主要评估样本，同时兼顾微信、支付宝等平台上的政务服务小程序应用。通过上述方法，确保体验评估数据能够真实呈现用户在不同渠道的使用体验，并客观反映年度变化。

三、用户体验总体评估结果

连续四年的体验评估结果显示，我国省级移动政务服务在各项指标上均取得明显进展，但从纵向历时观察和横向地区间比较来看，当前服务供给水平与群众和企业对实现掌上“高效办成一件事”的实际体验仍存在较为明显的差距。

（一）2024年体验评估结果

在移动政务服务的供给侧，研究发现截至2024年8月底，各省级政府均已上线了移动政务服务应用。其中，约84%的省级政府在iOS应用市场上架了移动政务服务APP应用，除北京市外，所有省级政府都在Android主要应用市场上架了移动政务服务APP应用，所有省级政府都在微信或支付宝平台上推出了小程序应用。

而在需求侧，2024年度的体验评估发现，在可用、管用、好用、敢用、爱用五个维度上的用户感受各有高低（如表3所示）。安全感（敢用）维度的平均得分率为81.71%，在五个一级维度中得分最高，表明大多数省份在用户数据安全与隐私保护方面建立了较为完善的制度保障与技术体系，使用户形成长期信任和持续使用意愿。其次，平均得分率相对较高的维度依次是有效性（管用）、包容性（可用）和偏好度（爱用），分别为60.11%、58.45%、56.87%，这表明移动政务服务应用在“能办成事”、普惠覆盖以及提高用户使用意愿方面尚有较大提升空间。而便利性（好用）维度的平均得分率为五个维度中最低，仅为53.20%，意味着尽管移动政务服务应用已较大程度上实现“能办”，但在交互设计友好、办事过程简便流畅等方面仍存在明显短板。从标准差的表现来看，有效性（管用）维度的标准差为6.51，表明不同地区在实现“能办成事”方面水平差距较大。相比之下，包容性（可用）、安全感（敢用）和偏好度（爱用）三个维度的标准差较小，说明在这三个维度上的区域差异性较小。

在具体指标得分中，多平台获取、技术兼容流畅以及用户协议合规成为得分最高的项目。绝大多数省份已经实现了政务服务在APP、微信小程序和支付宝小程序等多平台的同步上线，并确保功能体验的一致性。在APP兼容性测试中，安装、启动、卸载等基础性能也均表现良好，通过率较高，说明移动政务服务应用在技术适配和运行稳定性方面成效显著。在合规性方面，多数省份能够在用户协议中明确告知数据调用范围、权限使用及授权程序，反映出其对法律合规和信息保护的重视。

（二）历年评估标准差分值与地区间差异

通过比较2021年至2024年连续四年的数据，可进一步反映我国移动政务服务应用的发展轨迹与演变特征。尽管历年评估指标体系和权重有所调整，但五个维度得分的标准差较少受到年度指标权重调整影响，具有相对稳定的解释力，能够反映出地区之间在各维度上的差距。

结合指标权重的变化趋势和得分情况（见表 4 和图 3），可以发现：首先，包容性（可用）维度的标准差在逐年降低，从2021年的2.32降至2024年的0.76，表明不同地区之间在移动政务应用的多平台多群体覆盖方面的差距在逐渐缩小。当前，大部分省份均已实现服务的多渠道供给，并在普惠可及与适老化方面作出积极改进，推动了多群体使用移动应用的平等性和包容性。

其次，有效性（管用）维度的标准差始终在各维度中相对较高，2024年为6.51，表明不同地区之间在移动端上“能否办成事”的差距仍然突出。部分先进地区已建成了成熟的移动政务服务模式，而其他地区仍处于起步阶段。

再者，便利性（好用）维度的平均得分标准差稳定在2至3.5之间，表明不同地区在便利性方面的差距虽然相对较小，但在这一维度上整体标准差在五个维度中仍相对较高。虽然移动政务服务应用提供的事项数量和服务功能在不断增加，但在系统流畅度、操作便捷性和互动反馈等方面的体验仍存在较大问题，移动政务服务应用在“高效”和“好办”上仍与用户期待存在明显落差，成为影响用户体验和使用意愿的关键因素。

此外，安全感（敢用）维度的平均得分在四年间得分相近，但标准差从2021年的12.75快速缩小到1至2之间，表明个人信息保护、数据安全和合规性要求在各地得到了广泛的重视和执行，推动了政务服务在安全性方面的普遍达标。

最后，偏好度（爱用）维度的得分标准差在1至2之间，表明不同地区在提升用户偏好度方面差异较小。从四年趋势来看，该维度虽有小幅提升，但整体增速缓慢，且与商业类服务应用相比仍存在较大差距。多数省份的政务服务应用在iOS和Android平台的平均评分约为3.5分（满分5分），显著低于许多生活类和商业类应用。从整体来看，移动政务应用仍尚未充分满足用户对个性化需求、便利性和互动体验等方面的高要求，用户的使用行为更多是出于“不得不办”的要求，而非基于良好的用户体验和偏好而产生的自愿选择，对移动政务应用仍缺乏情感认同和持续使用的动力。

四、用户体验中的突出问题与关键堵点

研究基于体验官的全过程真实体验记录，进一步呈现当前我国移动政务服务应用存在的突出问题与关键堵点。

（一）对特殊群体的服务包容性不足

从包容性（可用）维度来看，在适老化与无障碍功能上，问题依旧突出且改善缓慢。一方面，连续四年评估显示，诸如屏幕内容阅读、智能语音交互、手势辅助操作等针对视障或肢体障碍用户的关键功能在大多数地方应用中仍未实现，大部分残障群体仍“被排除”在移动政务服务之外。

另一方面，虽然大字版界面已经成为各地普遍提供的适老化改造手段，但从体验官反馈来看，许多应用的“老年模式”还停留在浅层和表面，缺乏深度优化和全过程适配。体验官指出许多应用中“老年版只是个壳子，点进去只是当前页面字体变大字了，一旦点击进入具体事项还是普通小字版”。这反映出部分应用在功能设计上缺乏深入考量，仅通过字体放大来满足表面要求，而未真正解决老年用户在交互环节中遇到的各类难题。部分应用在注册过程中还要求用户填写复杂的个人信息或进行多轮人脸识别和身份验证，对老年群体来说犹如数字“屏障”。在操作引导方面，许多办事说明以文字形式呈现，缺乏语音说明或分步骤导航，使得老年用户即便进入了大字版界面，仍不得不因操作复杂而中途放弃，陷入“看似适老化，实则处处障碍”的境地，削弱了移动政务服务应用在老年群体中的普及面与获得感。

同时，外籍人士的使用体验也仍有较大提升空间。虽然北京、上海、海南等地已经上线了英文注册界面，提供了外语服务专区，并在部分情况下支持境外手机号注册登录，但整体上，绝大多数省份仍存在“无法选择外国护照”“必须绑定大陆手机号”等硬性限制，以及“注册页面全是中文没有提供英文界面”“进入服务后还是中文界面”“注册完提示要到PC端进行服务办理”等现象，这些障碍使得在华长期居住的外籍人士难以真正通过移动应用获得政务服务。

（二）部分事项难以掌上办成

有效性（管用）是衡量移动政务服务应用价值的核心指标，是“办成”的重要体现。但从用户体验来看，“能办成事”的目标仍未全面实现，存在事项覆盖不全、反馈不明确以及结果不准确等多方面的问题。

在高频民生事项上，有体验官反映：“多数服务事项没有提供在线服务，连咨询回复都找不到。”政务服务的供给侧和需求侧之间仍存在较大落差。此外，一些事项虽提供了线上办理入口，但实质上仍无法办成。体验官反映，办理过程中出现了“服务调用异常，请检查参数”等提示，以及“走到某一步就奇怪地出错，其实就是办不成骗人的”等问题，这类技术故障让用户产生“被误导”甚至“被欺骗”的感受，也使线上政务服务应用沦为形式。

最后，部分应用存在错办和乱办的现象。体验官直言：“有些地方后台审核不严谨，糊弄的信息还给办成了，材料还寄过来了。”这反映出部分地方政府在提升线上办理效率的同时却忽视了审核质量和办事的严谨性，过程上的“高效”替代了结果上的“办对”，不仅违背了“高效办成一件事”的初衷，还可能带来制度性风险。

（三）办理过程繁琐低效

便利性（好用）是直接影响用户感受的重要维度，体验官普遍反映应用在身份核验、办理指南、系统稳定性、服务跳转与客服响应等方面存在共性问题。注册登录作为用户获取政务服务的“最初一公里”，却时常存在着验证码获取困难、重复登录、反复跳转等麻烦，有体验官指出“注册时要接收验证码还要先做一道加减乘除题而不是直接输入数字”。在登录过程中，人脸识别的成功率也同样备受诟病，体验官普遍反映“人脸识别总是识别不出，不论是素颜还是化妆，都是识别5～6次才成功”“不停让我张张嘴转转头，结果最后还是识别失败，搞得我像个傻子一样”。上述注册登录方式的设计不合理增加了用户的操作负担，降低了办事效率，对老年人、视障人士等弱势群体尤其不友好。

在办理前，部分事项缺乏明确的办理指南和条件说明，导致用户无法判断是否符合办理资格，也不清楚具体所需材料与时间安排。有体验官表示“不知道要提前准备什么材料”“没有告知需要等多久才能有结果”“不知道能不能办，提交完了才告知办不了”。

在办理过程中，应用还普遍存在页面加载缓慢、系统卡顿甚至闪退等问题。“注册页面实名认证一半之后卡住了，无论是刷新页面还是退出重新注册都没办法继续下去”“点个服务应用需要加载很久，要一直等，体验很不好。”这些反馈表明目前部分政务服务应用存在技术性能瓶颈，直接影响了用户的操作体验与办理效率。同时，办事过程中的应用“跳转”成为另一个常见问题。部分应用要求用户跳转至其他小程序、公众号或第三方平台，且需要进行重复认证方可办理服务。体验官抱怨“怎么什么服务都要我跳转到小程序办理”“干啥都要跳转到公安系统，还需要再到微信公众号‘无限’认证才让我办理”。

缺乏智能化和个性化的功能也降低了用户的使用便利度。除浙江“浙里办”和上海“随申办”等标杆性应用外，多数省份的应用未能有效利用用户历史数据开展个性化推荐，缺少“我的常用事项”“近期办理记录”等便捷功能。一位体验官反映：“我经常办理社保卡和公积金业务，但应用不会根据我之前办过的事情在首页进行推荐，每次都需要再去一堆服务中找。”

客服响应质量和态度也是影响用户体验的重要因素。用户提交的意见建议得不到透明高效的回应，有体验官指出，在移动服务应用上“提交了诉求，12345过了两个月才给我反馈”，“提过意见根本不知道有没有人看过，更不知道有没有改进”。更有甚者，部分客服要求用户撤回投诉意见，在沟通中表现出不耐烦或质问的态度，“像是打电话来盘问我一样”，还有体验官反映“客服是用私人手机回复的，连续给我打了二十个电话”。AI智能客服的体验同样受到批评，体验官普遍认为“智能客服好像智障，还不如直接搜索来得快”。这表明人工智能客服系统的专业性与有效性还亟待提升。

（四）用户安全感知偏弱

在安全感（敢用）维度上，体验官也反映，目前移动服务应用提供的安全性更多依赖政策文本的宣示，而非基于真实可感的安全保障。在用户协议层面，虽然部分省份已在条款中明确声明了信息收集、使用目的与范围，但在账户注销、数据删除、授权撤销等关键环节的规定仍过于笼统，缺少确切的时限要求与操作流程。有体验官指出：“当想注销账号时，系统却没有明确告诉多久能完成，也没有删除数据的确认信息。”这种不确定性增加了用户对个人信息可能被后台长期留存甚至泄露的担忧。

在实际体验中，用户对于跨部门的数据授权和调用没有知情权和控制权，多数应用缺乏可供用户查询的信息授权与调用记录，使用户难以及时掌握自身数据的使用情况。正如体验官反映：“系统提示要授权个人信息，但我不知道向哪个部门授权，是谁在用我的数据。”“授权是单次授权还是永久授权，系统并未告知。”这种“黑箱式”数据授权和调用模式在一定程度上影响了用户对应用的信任。

在用户隐私保护上，大多省份未能在隐私政策中详细阐释如何保护用户的个人信息以及在发生信息安全事件时的处置方案，部分省份甚至以“免责声明”或“与本应用无关”等文字推卸安全保护责任，使得用户对发生信息泄露后的补救措施预期普遍偏低。一些体验官直言：“如果真出了数据问题，我不知道去哪儿找人，也没人会主动告诉我。”因此，安全感在政府供给与用户体验之间存在显著落差，用户往往是出于政策要求与刚性办事需求而“壮着胆用”，而非基于对应用的充分信任而放心使用、主动“敢用”。

（五）用户偏好度和持续使用意愿不强

偏好度（爱用）维度体现了用户对应用的主观认可与持续使用意愿。当前，群众与企业对移动政务服务的需求持续增长，但多数应用仍停留在事项整合和功能叠加层面，在有效性、便利性和安全性方面未能形成良好用户体验，难以真正提升用户的持续使用意愿和主观偏好。正如体验官直言：“如果不是必须办的事，我不会去点开政务APP，感觉每次都要花很多时间，还不一定能办成。”“不知道政府工作人员是否真的会使用政务APP办事。”用户更多将移动政务服务应用视为别无选择的“鸡肋”，而非发自内心主动愿意使用的帮手。

五、掌上“高效办成一件事”困境成因与优化建议

（一）困境成因：政府供给与用户体验之间的张力

关于如何有效创造公共价值，马克·穆尔（Mark H.Moore）提出了以“授权环境”“运作能力”“公共价值产出”为核心的战略三角模型：其中，授权环境是指政府行动所需获得的政治支持、法律授权与社会认同，是价值创造的合法性前提；运作能力强调政府调动组织、技术与财政资源以落实服务供给的能力；公共价值产出则是战略行动的核心目标，强调公共价值的最终评判权归属于公民与社会。三者唯有实现动态平衡与良性互动，才能真正达成有效的公共价值创造。

然而，上述研究结果显示，移动政务服务中政府供给视角与用户体验视角之间存在系统性张力：即政府侧以“应用开发”“事项上线”“功能叠加”等供给指标为核心导向，认为我“开发了应用”“上线了服务”即实现了优质服务供给，而用户端却面临“用不了、不实用、不好用、不敢用、不愿用”等现实困境。这本质上反映出，政府基于供给逻辑的价值预设与公民在实际体验中感知到的价值实现之间存在明显落差。当前，在推进移动政务服务“高效办成一件事”过程中，政府公共价值创造的重心仍更多停留在“授权环境”构建和“运作能力”提升层面，体现为关注“政策是否制定”“上线了多少事项”“开发了多少功能”等供给侧指标。但从用户视角来看，群众和企业对公共价值的评判往往建立在真实使用场景中的感知与体验上，事项能否找得到、能否办得成、流程是否顺畅、使用是否安全、是否愿意持续使用等真实体验，才是用户核心的价值诉求。当政府仅重视前端的资源投入与功能开发，却未能触及用户的真实需求和价值认同，就极易造成价值创造链条的断裂，进而在政府供给与用户体验之间形成结构性张力。进一步而言，这一张力的形成可归结为下述三重逻辑的叠加效应：

首先，从制度逻辑来看，科层体制下的政府行为多以“任务完成”为绩效导向，其考核体系亦更倾向于对“服务事项更多”“办事流程更快”“审批时限更短”等显性的投入产出指标进行测量，而对于“事情能否办成”“应用是否好用”“服务是否有温度”等体验性、隐性化且需长期观测的用户感知指标，则往往未能纳入绩效考核，导致在供给侧缺乏持续优化用户体验的制度激励。

其次，从组织逻辑来看，政务服务供给依托于多层级、多部门的分工协作，而用户视角下的“一件事”则强调跨部门、全链条、一体化的整体体验。当组织边界未能被有效穿透，业务流程仍然被不同部门分割时，用户便会感受到页面反复跳转、重复登录认证、材料多头提交、进度难以追溯等碎片化体验。

再者，从技术逻辑来看，移动政务应用的开发与运维仍普遍遵循“设计—开发—交付”的线性工程思维，而非“感知—迭代—共创—演化”的精细化运营思维。技术系统一旦上线即被视为项目“已完成”，而缺乏对用户使用轨迹、反馈诉求与堵点难点的常态化监测与快速响应。

在上述逻辑的共同作用下，“高效办成一件事”改革在实际落地过程中就容易被窄化为“事项上线率”“功能集成度”等供给侧指标，而用户能否顺畅办事、能否真正办成事、能否获得安全、便捷、愉悦的服务体验，则未能得到充分重视与有效回应。由此可见，移动政务服务在“高效办成一件事”中政府供给与用户体验之间的张力本质上是公共价值创造过程中“供给端产出逻辑”与“需求端结果逻辑”未能有效耦合的体现。

（二）优化建议：坚持用户体验导向与长效运营思维

弥合政府供给与用户体验之间的张力，不能仅依赖于界面优化与功能叠加，而需从根本上重构移动政务服务的价值导向，从供给主导的“任务交付观”转向用户驱动的“价值共创观”。这要求政府不仅要做公共服务的供给者，更要做公共价值的创造者，从关注“政府提供了什么”转向持续回应“用户获得了什么”“感受到了什么”。唯有将用户体验置于公共价值创造的核心位置，移动政务服务才能真正实现从“掌上可办”向“掌上好办、愿办、敢办”的深层跃迁。

从整体思路上，首先需要在应用设计阶段即引入多元用户群体参与测试，确保界面布局、功能导航、操作指引等符合不同群体的认知逻辑与操作习惯。其次，要强化制度与授权环境支持，通过政策设计、标准规范和资源配置等方式引导各地将用户体验作为移动政务服务建设的核心导向。再次，建立常态化的运行监测与迭代改进机制，将事项办成率、服务顺畅度等体验类指标纳入考核，通过政务平台、服务热线、应用市场、第三方评估等多渠道收集真实用户反馈，构建“问题发现—方案优化—整改落实—用户复评”的闭环管理机制，将移动政务服务视为一项需要持续迭代、动态优化的运营工作，而不是一次性的建设工程。

具体而言，需在提升服务包容性、增强办事实效性、优化流程便捷性、筑牢使用安全性、提高用户持续使用偏好等方面系统发力，以全面回应用户在全办事流程中的真实诉求，推动移动政务服务从“供给驱动”向“体验导向”深度转型，使“高效办成一件事”真正转化为群众与企业的获得感、幸福感、安全感，在社会认同中实现公共价值的落地与升华。

【说明】限于篇幅，参考文献略

图文均来自：《治理研究》2026年第2期