当“精准推送”邂逅“掌上办”

随着移动互联网的的兴起和飞速发展，智能手机成为了生活中不可或缺的一部分，当我们在使用诸如淘宝、拼多多之类的购物类软件时，它们往往可以通过用户的基础信息、浏览商品轨迹和过往购买记录，个性化推送用户想要的内容，比如正值炎夏，当用户购买了一件防晒衣，APP就有可能会推送“为你精心选了几款合适的防晒霜”或者“夏日冰饮你值得拥有”；再比如腾讯视频平台首页，如果之前打开过某部剧或者电影，却没有看完，再次打开该APP就会出现“你正在追某部剧”的板块，对于看完的影视作品，系统也会发送“恭喜您看完某某剧，请点击链接领取奖励”的通知。这些消息提醒不仅可以让用户快速获取想要的内容，也能够增加用户和平台的互动，从而提升用户粘性。

以上将所需的消息通过通知和卡片推给用户的功能，我们称之为“精准推送”，在移动政务服务领域，精准推送可以让用户在不同时间点及时在掌上办理相应的服务，也能够在用户办理某个政务服务事项时，推送与其相关的服务，从而让政务服务掌上更可得。

各显神通，多样化感知精准推送

在使用移动政务服务的过程中，我们常常有这样的体验，收到一条应用上新的推送，抱着好奇的心态，点开恍然大悟“这件事原来可以掌上办”。在实际的运营中，APP经常会围绕不同的时间节点进行应用上新与优化，并推送消息给用户，比如3月个税申报、5月20日预约结婚登记、暑期的中高考查分等。相比较对用户全员进行无差别推送，如何把这些并非人人适用的应用传达给与该类应用最有关联的人群，这就涉及到对用户群体的筛选。

在移动政务服务中，当用户新注册账号时，除了填写个人信息外，平台还会邀请用户主动选择诸如“所在地、民族、就业、婚育、家庭情况”等标签，通过这些标签对用户进行划分，在事项办理前，进行相关应用的推送，比如个人所得税掌上申报，就可以剔除“未就业”这个标签的人群，根据用户填写的年龄，对人群进行精确划分，也能够及时推送对应的服务，比如一名老年人满70岁当日，手机可能会收到“不仅公园免费，即日起乘坐公交票价全免”类似的消息。

办理事项的过程中，及时告知用户的办件情况，也是精准推送的一个环节，比如皖事通线下办事预约完成后，在“我的预约”界面会马上推送一条预约事项的卡片，包含办理地点和日期，并且可以随时将预约取消。在生活服务的应用中，比如只要提前绑定了相关账号，进入水电交费页面，就可能会提示“8月的电费您尚未缴纳”，或者通过移动政务服务办理社保卡申领，在办理的过程中推送办理进度直至办结，这样的推送可以让办理流程更加清晰明了。在事情办理完成后，通过用户给办理流程进行评价，如果选择了“差评”，就会根据用户的反馈，推送重新办理和投诉服务，直至事情再次办结，运营者通过这样的推送不仅可以获取用户的反馈，更能通过采集数据对办理流程优化。

皖事通预约办事推送信息界面

（来源：皖事通APP截图）

除了在移动政务服务中收到消息推送的情况，用户在办理某项服务时，精准推送也可能会通过短信提醒和电话回访的形式触达用户，比如收到“xx先生/女士，您已成功办理xxx服务，预计将在x个工作日内办结”的短信，同时，办理过程中还可能收到工作人员打来的电话，与用户确认相关信息，从而推进事项办结。在事项办理完成后，系统还会自动给用户推送一条评价短信，也是收集用户反馈的一种途径。

分门别类，多类型实现精准推送

精准推送之所以可以称之为“精准”，很大程度上在于可以明确的的划分用户群体，从而推送他们需求的内容。

在移动政务服务领域，精准推送包含以下几种类型：以用户的需求为导向，在办理某项政务服务时，及时做出配套服务的推荐与提醒，比如查询公积金的同时，推送公积金提取，公积金贷款等服务。以用户习惯为导向，根据用户在APP的使用轨迹，在应用的个性化展示页面，将用户最常用的几项等置于顶部，比如自今年上海疫情以来，随申办排在最前面的应用是健康码、核酸检测、医保等。以特殊人群为导向，面对军人、残障人士、外籍人士、高端人才的专门服务，一般在移动政务服务中较为隐蔽，如果通过分析个人信息以及通过电子证照的关联，将用户划定为该类型，也可以让对应的服务快速触达这类人群。以时间节点为导向，将当月应时的服务和近期热门服务，推送给用户，比如某些地区疫情爆发期间，上新的各项新功能和应用，再如针对毕业季上新就业服务、新学期上线的报名和缴费服务，也属于该范畴。以上精准推送的类型，目前可以依靠技术手段实现，通过对用户行为分析和应用，能够精确划分用户群体，从而为他们推荐所需的服务。

随申办将核酸检测相关服务放置在醒目位置

（来源：随申办APP截图）

精益求精，多角度完善精准送

用户使用各类APP的过程中，可以享受到精准推送的便利，但是精准推送在当下仍然存在一些完善空间。最常见的比如已经在购物网站购买了某件家电或服装，正常情况下并不会产生二次购买的动作，但系统却有可能将该产品再次推送给用户；正如在移动政务服务中，推送的服务和频次也要具体问题具体分析，“新生儿出生一件事”可能大部分人只需要办理一次，但是对于用户的日常刚需，比如健康码、医保社保、交通出行等，则会随时随地查看。也有的精准推送在流程上设置有问题，比如APP上线了适老化专区并向老年人推荐了该页面，但点进首页却发现字号显示较小都无法看清，找到老年模式又从何谈起呢？另外，对群体划分有误，推送的内容也会引起用户反感，在现实生活中，假如给刚出入职场的年轻人进行小学生课外培训班的电话推销，势必会让接听者觉得莫名其妙，在移动政务服务中也是如此，当用户为一个已婚且有稳定工作的中年人，误推送了结婚登记预约或者就业相关的应用，就体验来说适得其反。最后，围绕各类服务掌上办理的流程，大部分情况下无法把消息主动推给用户，想要知道办理到哪一步只能通过用户被动查询实现，在使用感上也会觉得比较繁琐。 

综上所述，我们不难看出，精准推送虽然目前未在移动政务服务中得到非常全面的应用，但随着移动互联网的飞速发展，其优势正以肉眼可见的速度影响着我们生活中的大小事务。比起对不确定服务的查找和搜索，精准推送可以让用户更容易获取他们所需要的最新服务，通过掌上办理提升效率。在移动政务服务中经常为用户推送常用的功能，也能提升用户掌上办事的频率，从而提升整体活跃度。精准推送还能够让服务和用户形成交互，降低各项新功能的推广成本。总的来说，在其他类型APP可以实现的各类精准推送，目前还没有广泛在移动政务服务的应用场景中得到落实，距离实现“掌上好办”仍有一些差距。

未来，通过技术的革新，相信精准推送一定会实现更新的变革，通过对用户类型划分、用户标签增加、推送形式多样化，可以避免重复推送和不准确的问题。移动政务服务中的精准推送不仅可以面向群众，对企业用户也同样适用，惠企服务在多地移动政务服务中得到重点推广，最终可以助力企业高质量发展。优化精准推送的方式和流程，也可以提升移动政务服务品牌的美誉度，帮助更好地树立服务型政府的口碑。