2022年，国家和全国31个省（自治区、直辖市）共出台一百一十余项政务服务移动端建设相关政策，国家级政策六项，省级政策超百项，其中天津、山西、江西、山东、重庆、宁夏六个省级政府发布了政务服务移动端建设的专项政策。

回顾2022年掌办指数的评估指标，从变化中不难发现其中有部分新增和调整的指标，如“一件事”、跨省通办、电子证照等，也曾多次出现在2022年与“掌上办”有关政策中。

适老性

适老性关注政务服务APP是否便于老年群体使用，一直都是备受瞩目的话题。2022年，河南、江西、云南等地均有相关要求，如河南在政策中明确“持续推进各级政府网站、全省政务服务平台及其移动端的长者模式、语音辅助、自主配色等适老化、无障碍改造”。

多端获取

多端获取旨在让更多服务类目通过多种渠道办理，尤其是线下办理的服务转移到线上，实现“掌上办”。如宁夏在政策中明确“政务服务系统、移动端（含小程序等）应用，要抓紧与宁夏政务服务网、‘我的宁夏’政务APP深度融合”。

电子证照

电子证照在移动端的汇聚和应用能够促进“掌上办”更加省心和便利，2022年3月，国家出台《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，提到“推进高频电子证照在移动端应用”。上海、安徽、福建、山东、重庆等地要求“电子证照在移动端汇聚”、在各类应用场景中实现“扫码亮证”。

“一件事”服务

“一件事”服务以期让用户用最少的材料、最短的流程办理政务服务。2022年10月，国务院办公厅出台《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》。“一件事一次办”作为集成化的政务服务办理模式，在山东、湖南、广东等十余个省份的政策中均有体现，如“‘一件事一次办’事项向政务服务移动端（含APP、小程序等）拓展”和设立“‘一件事一次办’专栏”等。

跨省通办

跨省通办是近年“网上办”和“掌上办”的大势，优化服务流程让用户办理服务不用多地跑和两头跑。2022年10月，国务院办公厅出台《关于扩大政务服务“跨省通办”范围进一步提升服务效能的意见》，云南、宁夏等地也要求“推动更多高频事项实现‘跨省通办’‘无感漫游’”。

客服质量

用户在使用政务服务APP时遇到困难，往往会寻求在线客服帮助。客服质量关注用户使用时的问题能否反馈并解决，浙江在政策中提出打造“智能搜索、智能问答、智能导航的智能客服”。

新技术运用

随着移动互联网的发展，越来越多政务服务APP通过运用新技术，让用户获得了更好的掌上办事体验。在新技术运用方面，不少地区政策中都有对应内容，如江西要求“以大数据、云计算、区块链、元宇宙等技术为支撑，打造首个政务服务数字人小赣事”，云南要求在建设中运用“大数据、人工智能、第五代移动通信（5G）等技术”。

纵观2022年“掌上办”的相关政策，“一件事一次办”“无感漫游”“电子证照”“适老化”“智能客服”等高频词反复出现，与2022掌办指数评估指标不谋而合，为政务服务移动端建设指明方向，也成为“掌上办”发展的重要趋势。