“指尖服务，掌上好办”。对于政务服务APP来说，要能够让用户轻松获取服务并办理成功，还要不断提升他们对于办事体验的满意度。

掌办指数正是以用户的实际使用体验和感受出发，进行评估指标定制，并从“五指并用”的五个评估维度，将政务服务APP不同方面涉及要点囊括其中。在2022年《中国省级移动政务服务报告》中，也为各个省级政务服务APP提出了建设性建议，具体如下。

可用（可得性）评估维度及主要问题

可用评估维度包含多用户覆盖（适老性/残障人士关怀）、多端同源（多端获取/体验一致性）、省市连通以及分享和快捷使用。

在适老性维度，很多地区推出了老年版，但存在找不到入口，应用不够多、一味放大字体等问题，有进一步提升空间，部分地区的政务服务APP甚至没有进行适老化改造或无此功能；在多端同源维度，部分地区的小程序和APP打开界面和功能不一致等，部分地区名称不同。

“可用”建言

1.建议推出方便老年人，残障人士，外国用户使用移动政务服务应用的模块和功能，便于多种类型的用户获得政务服务；

2.建议提供APP、小程序等多样化的移动政务服务应用服务端，并在不同的服务端让用户感受到基本一致的使用体验，以保障用户选择不同服务端获得同水平政务服务的权利。对于不同的移动政务服务应用服务端应一视同仁，不应将依托于商业应用的政务服务小程序作为唯一或优先建设的服务端；

3.建议打通省市两级的服务事项，减少用户重复下载和注册服务应用的麻烦；

4.建议提供应用服务分享功能，方便用户对应用服务进行分享推荐。

管用（有用性）评估维度及主要问题

管用包含信息查询和电子证照（信息查询服务/电子证照服务）、全程在线办事（高频及特殊群体服务提供/电子材料调取和提交/在线支付/进度查询/办理成功）、一件事服务（政务服务/便民服务）、跨省通办（跨省账号联通/高频跨省通办事项提供/跨端无感漫游）以及特色服务。

在电子证照服务维度，仍有近50%的省份提供的电子证照不超过5种，亟需增加与完善；在高频及特殊群体服务提供维度，目前政务服务APP中的应用，不能完全覆盖高频服务和特殊人群的办事需求，仅有少量服务类型实现了在绝大部分地区均可“掌上办”，同时真正能够准确查询办理进度的省份也不多；在“一件事”服务维度，各地也存在服务事项较为单一的情况，没有从更多个角度为用户带来便利；在跨端无感漫游维度，对很多省份而言这是比较新的理念，尚未开始着手实现。

“管用”建言

1.建议完善电子证照库，为用户提供更多电子证照服务；

2.建议提供更多高频及特殊群体服务事项；推动更多办事材料自动调取“免于提交”；完善服务进度推送与查询功能；提高服务事项的办理成功率，让上线的服务事项不仅能办理，更要能办成；

3.建议围绕用户需求提高服务整合度，推出更多政务服务和便民服务“一件事”集成式服务；

4.建议提供更多高频跨省通办事项服务，实现账号跨省连通和跨端无感漫游；

5.建议基于特定需求，提供更多特色服务和热点服务。

好用（易用性）评估维度及主要问题

好用包含技术体验（兼容性/流畅度/流量消耗）、注册登录（注册过程便捷/登录方式多样）、导航搜索（界面清晰通俗/搜索有效）、互动反馈（客服质量/投诉建议）以及新技术使用（新技术可用/非强制使用）。

在技术体验维度，兼容性不高、打开应用卡顿、流量消耗大的情况时有发生；在登录方式多样维度，目前很多政务服务APP可以通过第三方账号登录，或者扫脸登录，但这些登录方式并未在大部分地区实现；在导航搜索维度，关键词搜索时常并不能直接触达相关服务；在客服质量维度，很多政务服务APP中智能客服无法解决的常见问题，也无人工客服的解决渠道。

“好用”建言

1.建议提高应用的兼容性和流畅度，减少流量消耗，优化用户使用移动政务服务应用时的技术体验；

2.建议简化注册时需提交的信息，提供多种登录方式选择，提升用户注册账户的便捷度；

3.建议优化搜索功能，提升模糊搜索及口语化关键词搜索的有效性，方便用户迅速找到所需的信息或服务；

4.建议完善客服质量，提供全流程客服和人机协同客服，有效解答和解决用户的问题；及时回复用户的投诉与建议，并公开回复内容；

5.在积极探索利用新技术提供服务的同时，给予用户使用不同技术手段的权利，将新技术作为一种选择供用户使用，而非强制使用的唯一选项。

爱用（满意度）评估维度及主要问题

爱用包含用户意愿（留存意愿/再次使用意愿/分享意愿）以及用户评价。

在用户意愿维度，很多用户使用政务服务APP后，经常因为一次体验不佳而不愿意再次用，更无分享给好友的意愿；在用户评价维度，目前，政务服务类APP在应用市场的整体评价不高是较为普遍的现象，大量用户反馈通过APP掌上办事体验不佳。

“爱用”建言

1.建议通过提升用户的真实体验来提高用户的留存意愿，再次使用意愿和分享意愿；

2.建议关注用户在各类应用市场中对移动政务服务应用的真实评价并及时作出回应与调整。

敢用（安全感）评估维度及主要问题

敢用包含归属主体权威明确、用户协议合理合规（身份分级认证/用户授权和选择权/个人信息保护）、用户安全保护有力（APP安装包安全/APP破解安全/用户数据安全/账号可注销）。

在个人信息保护维度，部分政务服务APP免责条款存在推卸泄露用户信息责任的内容，有待进一步优化；在用户安全保护有力维度，虽然整体情况较好，但用户泄露的情况仍不能完全根除，少量地区的政务服务APP需要加强用户信息保护。

“敢用”建言

1.建议对应用市场上的移动政务服务应用明确标注或在应用描述中明确表达该应用的开发主体/版权归属主体为政府，并详尽说明应用功能；

2.建议完善用户协议内容，包括用户分级认证、授权确认与选择权等方面，不推卸保护用户个人信息的责任；

3.建议完善安全技术保护，保证APP安装包、APP破解、用户数据和信息输入的安全；

4.建议提供账号注销功能，简化注销流程，明确告知用户注销结果。

以上建言，均为从评估指标和当下政务服务移动端的发展方向出发，基于用户实际体验的视角提出的建议，希望能够带给各地政务服务APP更多实效性帮助，助力在“五指并用”维度不断优化提升，朝着“掌上好办”目标迈进。