“掌上好办”评估指标体系以用户的使用感受为标尺，立足我国政务服务相关的政策要求与地方实践，借鉴国内外政务服务评测经验，并每年组织专家研讨，根据最新发展趋势和用户使用反馈进行动态调整。

2023年《中国省级移动政务服务报告》（以下简称报告）将各地政府开发的移动政务服务应用比喻为政府向公众伸出的一只“数字之手”，需要“五指并用”才能真正实现“掌上好办”。针对2023年度评估过程中发现的问题，报告提出了以下建议：

整体建言

秉持用户视角：建议从“让用户便利”的角度出发设计功能与服务，成为让用户感到“好用”的移动政务服务应用；

注重长期运营：建议将“掌上好办”作为一项长期性、持续性的服务运营工作，而不是一次性的建设工程，需要基于用户需求和堵点不断优化，真正让用户“好办”和“爱用”；

关切本地需求：建议因地制宜，上线更多具有地方特色的实用服务；

加强多方协同：建议加强不同区域、平台间的协同联动，提供更多跨区域、跨应用平台的功能服务。

包容性建言（可用）

●建议在注册登录环节和进入服务页面后即能在显著位置推出方便老年人、残障人士、境外人士使用移动政务服务应用的模块和功能，便于多种类型和处于不同场景下的用户都能获得移动政务服务；

●建议提供线上线下协同服务，用户既可以在线上查找线下就近办事地点或预约线下办事，也能在线上查询到线下办事的进度与结果；

建议提供个性化排序功能，并根据用户订阅或浏览内容推送与用户相关的服务。

有效性建言（管用）

●建议提供更多高频服务、特殊人群服务及“一件事”集成服务；推动更多办事材料“免于提交”；完善服务进度查询与推送功能；提高服务事项的办理成功率，让上线的服务事项不仅能办理，更要能办成；

●建议围绕用户需求，提供更多、更实用的便民服务。

便利性建言（好用）

●建议简化注册时用户需提交的信息，避免在初次注册时填写非必要信息；在积极探索利用各类最新技术提供服务的同时，给予用户选择使用不同技术手段的权利，将新技术作为一种选项供用户使用，而非强制使用的唯一必选项；

●建议提供更多可“码上”办成的政务服务和便民服务；

●建议提升对于各项功能和服务的指引功能，帮助用户了解和使用；优化搜索功能，提升模糊搜索及口语化关键词搜索的有效性，方便用户迅速找到所需的信息或服务；

●建议上线更多免申即享服务和秒批秒办服务，合理减少服务办结时间和流程；

●建议提高客服体验，提供全流程客服和人机协同客服，有效解答和解决用户的问题；及时回复用户的投诉与建议，并公开可供其他用户参考的回复内容；

●建议提供应用服务分享功能，方便用户对应用服务进行分享推荐。

偏好度建言（爱用）

●建议高度关注用户在各类应用市场中对移动政务服务应用的真实评价并进行快速响应与调整；

●建议通过多种途径邀请用户体验移动政务服务，并基于真实的用户反馈不断提升群众和企业选择“掌上办事”的意愿，实现“掌上好办”。

安全感建言（敢用）

●建议完善用户协议内容，包括用户分级认证、用户授权确认等方面，承担起保护好用户个人信息的责任，降低公众的安全顾虑，真正做到让用户安心、放心；

●建议完善安全保护技术，保障数据安全。

掌办指数将坚持以用户的使用感受为标尺，助力各地移动政务服务应用向“掌上好办”的目标稳步迈进，不断提升用户体验和服务水平，为公众提供更加便捷、高效的政务服务。